服务先行，不忘初心

不足百人的服务工程师，上万个案例现场，始终落实：

“2 小时内给予明确解决方案，12 小时内赶至客户现场处理，24 小时内彻底解决运转问题”的服务承诺。

听上去天方夜谭，背后支撑的，是“公司物资人员优先由服务中心调动”的上层设计：高层次人才引进、员工理论实践学习能力的持续培训、庞大冗杂的现场服务记录整理分类、夜以继日的技术支持等，最重要的，是将工作素养看作职业生命和职业高度的黎明重工服务中心——服务工程师。

节省时间，先行预判

从业 30 余年的王工在出差路上端详项目图纸，系统分析出多种可能导致客户已连续五年稳定运行的 HPT500 铜套烧坏的可能性。

疑难杂症，头脑风暴

从业 20 余年的李工在陕西客户现场头脑风暴，为暂时缺失库存设备配件的客户寻找更多可行性替换方案。

技术加码，跟踪复盘

从业 10 余年的许工在工程中心设备调试完成后一个月再次赶赴项目现场，为技术加码，为客户提供项目整体跟踪复盘服务。

匠心传承，择一事终一生

24 小时接听技术咨询电话、熬夜解决售后问题、出差路途中充分预设方案、一天辗转数个城市是服务中心的工作常态，如何快速对症下药解决客户生产难题他们 7×24 小时在思考和面对。

面对日复一日的高负荷工作，保持热爱是一件既难又稀缺且珍贵的事：

熟悉设备每一零部件

服务中心的杨工熟悉制砂机全系列每一局部细节的螺栓、螺帽型号规格，凭借对设备的了解杨工可以在最短时间内辨别客户现场缺失的零件名称、型号、产品规格，在售后现场获得的不仅是项目现场生产线的快速重启，还有客户对他“择一事终一生”的钦佩。

精准快速解决设备选油用油问题

王工熟悉每一种设备润滑用油的品牌及性能，哪些品牌适用于常年低温的现场以及各品牌是否提供现场服务，王工了如指掌，在山区、在沿海、在黎明可服务地区辐射范围内，他都能精准快速解决设备选油用油的问题，如数家珍的背后，是每次跟踪服务结束后对项目现场周边的勘察和调研，如何解决偏远润滑油购买难问题，他持之以恒在寻求解决方案。

准确“押中”故障

张工总会在去往项目地途中，准确“押中”导致客户现场运转不良的根源，数十种可能性预判及对应解决方案，他反复度量、思考，旅途中减少的是疲劳，收获的是越来越多的先行预判经验，和客户无数的信任。

黎明重工在市场上、行业内绝佳的售后服务口碑，正是这些孜孜不倦、又闪闪发光的人们在一如既往地传承和守护。

打造专业服务团队

服务中心服务工程师是一支高素质复合型团队，黎明重工一直重视团队的优化建设及传承。团队在年龄及技术上呈现成长型结构;老、中、轻服务工程师占比均匀，技术成熟、经验成熟;在人才引进上，公司深知企业的转型升级需要大量高层次人才，逐渐提高应届高技能人才所占的比例，倾注力量，大力培养。

服务中心售后服务记录中，20%—30% 故障需要到场排除，因此服务工程师为最短时间到达项目地，长年累月分散在各交通枢纽城市，或偏远山区、或沿海、或内陆，在响应机制时间内赶赴现场、恢复生产，30 余年来积淀的，是丰富的实战经验和绝佳的客户口碑。

疫情常态化当前，他们试图摸索出更多种无法到场而解决突发问题的解决方案，电话、视频、联系当地驻点工程师、电气研发部门协同会议等方式以解决客户生产燃眉之急。

提升后备支持力量

促进服务增长的举措有两项：

一是培训常态化，拓展培训内容宽度及深度，形成服务中心培训储备库。

二是拓展服务线，强调服务质量的提升，为客户提供售后无忧服务，在服务的时效、质量上，大幅提升客户满意度。

为积极配合服务业务的快速增长，黎明重工在后备支撑上采取了两项举措：

顶层设计。

黎明重工高度重视服务体验，将“售后问题处理以优先解决客户问题为首要原则，优先调用公司现存物资”写入管理条例，总体布局，全面领导变革，设计高效的实施路径，制定严格的管控标准，完善自上而下的流程管理体系，明确权责，推动全公司对高标准服务及响应的理解与参与。

例如，经过对客户现场的诊断，产品工艺或者生产线配置环节，存在优化空间，服务中心有权调动生产事业部的技术力量，包括生产工人、生产管理人员，甚至研发人员、工艺设计人员等，协助处理客户现场问题，集中公司最大力量快速解决客户生产故障，优化产品工艺配置，提升服务口碑，形成良好循环。

专业团队建设。

强调对理论学习能力的持续培训，不断开发培训课件储备库，使其精细化、丰富化;定时按期培训，区别理论培训及实操培训，通过工艺配置、日常检修、入场维护等课件培训和车间实训等系统培训，提升服务工程师专业素养及服务素养;并通过 2 年/次技能考试，获得从业资格认证，服务工程师全员持证上岗。

严格审核与售后服务体验感息息相关，服务工程师需要直接面对客户解决问题，快速反应能力、专业能力和素质能力需要一系列强有力的保障，而定期的培训和技能认证为所需的大量知识储备添砖加瓦、保驾护航。

拿下市场服务口碑

客户的信赖源于品牌的认可、产品的高性能和售后服务的无缝衔接。

山西的某一客户现场投产初期运行稳定，次月产量不达标，售后反馈至服务中心。此时，客户的信任已存在严重挑战，沟通难、调研难，钱工对照翻看每日的运行记录，获得关键性突破：此客户现场属于以吨计费的外包式运营方式。

此前由于生产线科学运行管理经验及理念的欠缺，外包团队严重缺失设备周期性点检及维护意识，为获取超额运营利润一味追求开机时长。在现场，衬板磨损、原料粒径的变化等情况外包团队都没有慎重考虑，以至没有及时调节各段破碎的排料口，导致各段破碎压力失衡。同时现场还存在使用不合格配件导致的设备单机破碎效率降低等等数项不合理运营方式，这些管理漏洞大大降低了产线的运行效率。

运行效率低的缘由浮出水面，打消了客户的疑虑与误解，随后黎明服务工程师积极帮助客户纠正运营误区、提供正确科学维护及巡检思路、提供给客户系统的规范化运营培训，并在规范运营后生产线连续创造出较高的经济效益。从危机状态到信任重建，是黎明“客户的成功才是我们的成功”的信念缩影。

以心悦心，服务无疆，以客为本，共享价值

创造价值从而共享价值，守护设备的全生命周期，黎明服务工程师行之灼灼。

致敬黎明服务工程师，致敬坚守在每个岗位的“黎明守望者”。