凡跑工地、访用户的销售人员,都有一个真切的体会:用户尤其是终端用户,才是机械市场的裁判者。用户是挑剔的裁判员,在用户面前,一切商业法术、发展战略、营销模式、人为壁垒都是微不足道的。因此,忽视用户的价值是危险的。
近年,机械市场畅行以规模扩张为主的竞争模式,往往注重了市场占有率,而忽视了培养用户的忠诚度和提升用户的价值,突出的表现即重销售、轻服务。不得不承认,由于市场占有率不断提高,而售后技术服务人员培训相对滞后,导致不能及时、准确、有效地解决施工作业中机械技术故障的情况并不罕见;而由于售后服务延迟,拖累工程施工的事情,也时常发生。如此重销售、轻服务,势必为企业发展埋下了隐患。
随着机械企业产能扩张的风起云涌,后遗症也越发凸显,除了持续升温的价格大战,还有制造质量的明显下滑。如果说重销售、轻服务是机械市场比较普遍的现象,那么,质量问题则更多的出现在小品牌、非主流品牌上。不论是城市市政抢修工地,还是乡村田间水利工程,都可以目睹到机械制造质量问题的实例。所以,制造质量问题,是看得见的企业杀手。但是,这看得见的企业杀手却被卖方市场,被持币购机的火热掩盖了。
由服务和制造质量问题,导致机械在终端用户手上不能正常运行,不能为用户创造价值,用户必将弃之。终端用户的不满和抛弃,就是市场的裁判。培养用户,尤其是终端用户的忠诚度,提升用户价值,将决定机械市场竞争的成败。
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